İtiraz Şikayet ve Öneri Formu

Şikâyet

Şikâyet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve SonuçlandırılmasıBARTAŞ’ın uygulamaları ile ilgili aday ve/veya ilgili diğer kişilerden gelen şikâyetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan İtiraz/Şikâyet/ Öneri Formunun (F024)doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.Sözlü olarak iletilen şikâyetlerİdari Sorumluveya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formu (F024) kullanılarak yazılı hale getirilir. Yazılı hale getirilen şikâyet Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formuna (F024) kayıtnumarası verir ve İtiraz ve Şikâyet Takip Formuna (F032)kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formunda(F032) tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon veya e-posta yolu ile 2(iki) iş günü içerisinde bildirir.

Doldurulan İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu (F032), Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin değerlendirilmesi için Belgelendirme Yöneticisine iletir.

Belgelendirme Yöneticisi alınan tüm şikâyetleri değerlendirmeye alır ve şikâyet ile ilgili birimden (organizasyon da yer alan görevli personel) şikâyetin neden kaynaklandığına dair bir rapor ister. Şikâyete konu olan personel BARTAŞ Antetli Formu (F004)ile bir rapor hazırlar ve Belgelendirme Yöneticisine sunar. Eğer şikâyete konu olan personel Belgelendirme Yöneticisi ise değerlendirmeyi İşletme Müdürü yapar. Tüm bu değerlendirme ve varsa düzeltici faaliyet işlemleri 5 (beş) iş günü içerisinde gerçekleştirilir ve düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne (P04) göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Gerçekleştirilen faaliyetler şikâyet sahibi tarafından uygun görülmezse değerlendirme, şikâyete konu olan sınav ve belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış kişilerden oluşmuş İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından yapılır. Komite 2 (iki) iş günü içerisinde toplanır. Toplantıda alınan kararlar, nihai kararlardır. Kararlar da gerçekleştirilmesi gereken düzeltici veya önleyici faaliyetler varsa, karar alındıktan sonra en geç 1 (bir)hafta içerisinde Belgelendirme Yöneticisinin belirlediği personel tarafından uygulamaya konulur. Karar sonucuherhangi bir uygulamaya yönelik düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı yoksaşikâyet sahibi konuyla ilgili bilgilendirilir.

Komite toplantısında alının kararlar sonucunda veya şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet sahibini 1(bir) hafta içeresinde yazılı olarak bilgilendirir.

Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikâyet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.BARTAŞ, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

İtiraz

İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve SonuçlandırılmasıBARTAŞ’ın uygulamaları ile ilgili aday ve/veya ilgili diğer kişilerden gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formunun (F024) doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Sözlü olarak iletilen itirazlarİdari Sorumlu veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formu (F024) kullanılarak yazılı hale getirilir. Yazılı hale getirilen itirazlarKalite Yönetim Temsilcisine iletilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formuna (F024) kayıt numarası verir ve İtiraz ve Şikâyet Takip Formuna (F032) kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itirazsahibine İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formunda(F032) tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon veya e-posta yolu ile 2 (iki) iş günü içerisinde bildirir.

Doldurulan İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu (F032), Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazındeğerlendirilmesi için Belgelendirme Yöneticisine iletir.

Belgelendirme Yöneticisi alınan tüm itirazlarıdeğerlendirmeye alır ve itiraz ile ilgili birimden (organizasyon da yer alan görevli personel) itirazınneden kaynaklandığına dair bir rapor ister. İtirazakonu olan personel BARTAŞ Antetli Formu (F004) ile bir rapor hazırlar ve Belgelendirme Yöneticisine sunar. Eğer itirazakonu olan personel Belgelendirme Yöneticisi ise değerlendirmeyi İşletme Müdürü yapar.

Tüm bu değerlendirme ve varsa düzeltici faaliyet işlemleri 5 (beş) iş günü içerisinde gerçekleştirilir ve düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne (P04) göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazsahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Ayrıca sınav ve belgelendirme süreçlerinde düzenlenen sınavlar da, sınav anında adaylar tarafından yapılan itirazlar (soru kitapçığına vb.) sınavlar da görevli personeller tarafından değerlendirilir. Sınavların aksamasına engel teşkil etmeyen itirazlar geri bildirim olarak İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formuyla (F024)kayıt altına alınır. Aksi durumda itiraza konu olan aday bir sonraki sınav programına davet edilir. Bu süre zarfında itiraza konu olan aday ve değerlendirici personel BARTAŞ itiraz ve şikâyet prosedürlerine uygun hareket etmek zorundadır.

Adaylar, sınav programı bitiminden en geç 2 gün sonra sınav soru kitapçıklarına ve sınav cevap kâğıtlarına itiraz hakları mevcuttur. Bu süre içerisinde yapılmayan itirazlar, BARTAŞ tarafından haksız rekabete konu olması sebebiyle kabul edilmeyecektir.

Adayların sınavdan sonra yapmış olduğu itirazlar (sınav sonuçları vb.) sınavda görevli Değerlendirici tarafından İtiraz/ Şikâyet/ Öneri Formuyla (F024)kayıt altına alınır. BARTAŞ Karar Verici personeli değerlendirmesini yapmadan önce BARTAŞ’ın itirazı değerlendirmeye almasını bekler.

Sınav soru kitapçıkları, sınav cevap kâğıtlarıvb. gibi alınan itirazlar sonucunda,itiraza konu olan sınav ve belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış kişilerden oluşmuş İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplantısı organize edilir. İtirazın konusu, teknik konu olduğunda BARTAŞ komitenin daha güvenilir bir karar alması açısından itiraza konu olmayan iki Değerlendirici personelini İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplantısına kaydeder. Komite nihai kararını almadan önce teknik konularla ilgili BARTAŞ Değerlendirici personellerine danışır. Tüm değerlendirmeler Toplantı Formu (F029) ile kayıt altına alınır. İtiraz sonucu aday haklı ise Karar Verici sınavı geçersiz kılarak ve adayın sınav hakkının kaybolmayacağı şekilde yeni bir sınava alınması kararını alır. Komite, itiraza konu olan adayın haksız olması durumunda, BARTAŞ Karar Vericisi adayın belgelendirme kararını BARTAŞ prosedürlerine uygun şekilde gerçekleştirir.

Gerçekleştirilen faaliyetler itirazsahibi tarafından uygun görülmezse değerlendirme, itiraza konu olan sınav ve belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış kişilerden oluşmuş İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından yapılır. Komite 2 (iki) iş günü içerisinde toplanır. Toplantıda alınan kararlar, nihai kararlardır. Kararlar da gerçekleştirilmesi gereken düzeltici veya önleyici faaliyetler varsa, karar alındıktan sonra en geç 1 (bir) hafta içerisinde Belgelendirme Yöneticisinin belirlediği personel tarafından uygulamaya konulur. Karar sonucu herhangi bir uygulamaya yönelik düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı yoksa itiraz sahibi konuyla ilgili bilgilendirilir.

Komite toplantısında alının kararlar sonucunda veya itiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itiraz sahibini 1(bir) hafta içeresinde yazılı olarak bilgilendirir.

BARTAŞ, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.İtiraz sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse konuyla ilgili yargı yolu her iki tarafa da açıktır.

Gizlilik

BARTAŞ’a ulaşan tüm itirazlar ve şikâyetler gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Ancak yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

İtiraz ve/veyaŞikâyet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında itiraz ve/veyaşikâyet sahibi gerçekleştirilen faaliyetlerden 1 (bir) hafta sonra yazılı olarak bilgilendirilir. Bilgilendirmeler kayıt altına alınır.Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili komite toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisinin oluşturduğu “Toplantı Kayıtları”dosyasında saklanır ve bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (P03) göre muhafaza edilir.

BARTAŞ, itiraz ve şikâyet işlemleri hakkında ilgili prosedür ve formlarını web sitesinden ilgili tüm tarafların erişimine sunmaktadır.